Seni Komunikasi: Menyemai Rasa Hormat dalam Setiap Pelayanan -

Komunikasi adalah aliran darah dalam tubuh pelayanan.

Ketika ia mengalir lancar, tubuh terasa sehat, energi terpancar.

Namun, jika tersendat, tubuh melemah. Demikian pula, pelayanan yang tanpa komunikasi yang baik akan kehilangan jiwa.

Kata-kata dalam pelayanan tidak sekadar untaian bunyi, tetapi cerminan penghormatan dan pengakuan.

Sebuah kalimat sederhana bisa meninggalkan kesan mendalam, baik positif maupun negatif.

Misalnya, seorang kasir yang menyapa pembeli dengan, “Ini aja barangnya, Bu/Pak?”.

Kalimat ini mungkin terdengar biasa, namun maknanya bisa menjadi pedang bermata dua.

Beberapa orang mungkin menganggapnya wajar.

Namun, bagi sebagian lainnya, frasa “ini aja” terasa menyindir, seolah meremehkan barang belanja yang sedikit.

Dalam salah satu kelas saya, mahasiswa magister dan S1 sepakat bahwa kalimat tersebut kurang nyaman didengar.

“Seolah-olah ada penekanan pada jumlah barang yang sedikit,” kata seorang mahasiswa.

Hal ini menggambarkan bahwa komunikasi, meskipun sederhana, bisa menjadi hal yang sensitif.

Lantas, bagaimana jika kasir itu mengganti ucapannya?

Misalnya, dengan kalimat hangat seperti, “Berkenan saya hitung ya, Bu/Pak?” ditambah senyuman tulus.

Kalimat ini bukan hanya terdengar sopan, tetapi juga memberi penghormatan kepada pembeli.

Sebuah studi oleh Mehrabian (1971) menunjukkan bahwa komunikasi nonverbal, seperti ekspresi wajah dan nada suara, memberikan kontribusi sebesar 93% terhadap makna yang diterima dalam interaksi.

Seulas dari Maskapai Garuda

Hal ini juga saya temukan pada layanan maskapai ternama Garuda Indonesia.

Pramugari mereka menyapa dengan kata-kata seperti, “Berkenan untuk sarapan paginya, Bu/Pak? Berkenan mau minum apa?”

Kata “berkenan” mengandung nilai penghormatan yang tinggi.

Dibandingkan dengan ucapan, “Ini sarapannya, Bu/Pak,” penggunaan kata yang lebih lembut ini menunjukkan penghargaan dan kesopanan.

Menurut teori komunikasi pelayanan, seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman et al. (1988) dalam SERVQUAL Model, kualitas pelayanan tidak hanya diukur dari hasil, tetapi juga dari cara pelayanan itu diberikan.

Kata-kata yang dipilih, nada suara, hingga ekspresi wajah, semuanya berkontribusi pada kepuasan pelanggan.

Pelayanan adalah seni menjembatani hati. Kata-kata, ekspresi wajah, dan gerak tubuh harus selaras.

Petugas yang bertugas di garda depan perlu dilatih untuk memiliki kecakapan komunikasi yang memancarkan empati.

Sebab, setiap interaksi kecil berkontribusi pada citra besar sebuah organisasi.

Pada akhirnya, sebuah senyuman tulus, ditambah kata-kata yang tepat, akan membuat pelanggan merasa dihargai.

Bukan hanya petugas yang mendapatkan apresiasi, tetapi juga institusi tempat mereka bekerja.

Karena itu, mari kita perhatikan setiap kata yang terucap, menjadikannya benih kebaikan yang menyuburkan reputasi dan kepercayaan.

Sumber:

Penulis: Dr. Ernita Arif, MSi
Dosen Ilmu Komunikasi, Universitas Andalas
Kepala Kantor Humas, Protokol, dan Layanan Informasi Publik, Universitas Andalas
Ketua BPC Perhumas Padang